一、化解公共關(guān)系危機(jī)的一般程序

　　預(yù)測危機(jī)并建立危機(jī)管理信息庫。對企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行周密的分析。應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，組成一個熟悉洪宏觀經(jīng)濟(jì)、熟悉本企業(yè)內(nèi)部運作、具有敏銳的洞察能力及分析能力的調(diào)研小組，收集企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境情況信息，并對信息進(jìn)行詳細(xì)周密的分析。認(rèn)識各個部門內(nèi)部、外部潛在的危機(jī)，將潛在的導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的信息歸類編碼，建立危機(jī)管理信息資源庫，并定期對以往國內(nèi)外產(chǎn)生危機(jī)的企業(yè)現(xiàn)象進(jìn)行多渠道、多方向、多性質(zhì)的判斷診斷，形成系統(tǒng)的危機(jī)信息，以方便企業(yè)的危機(jī)管理工作的開展。

　　二、危機(jī)出現(xiàn)后，及時、迅速的解決危機(jī)

　　1、采取緊急行動，積極隔離

　　公關(guān)危機(jī)一旦出現(xiàn)，企業(yè)就應(yīng)立即對其作出反應(yīng)，采取各種果斷措施，進(jìn)行人員、產(chǎn)品和事件等方面的隔離。控制危機(jī)蔓延態(tài)勢，努力使公關(guān)危機(jī)所造成的損失降低到最低程度。

　　2、調(diào)查情況，收集信息

　　在對危機(jī)隔離的同時，需要全面的調(diào)查情況，了解到事實的真相，找出危機(jī)的源頭，確認(rèn)危機(jī)的類型。

　　3、分析研究，確定對策

　　在掌握了危機(jī)事件的全面信息資料的基礎(chǔ)上，綜合研究信息，找出危機(jī)的源頭，確認(rèn)危機(jī)的類型。

　　在企業(yè)的內(nèi)部，坦率的安排各種交流活動，保證內(nèi)部及時溝通，增強(qiáng)企業(yè)的透明度和員工的信任感。以積極主動的態(tài)度，動員員工參與決策，同時進(jìn)一步完善管理制度，規(guī)范企業(yè)行為。

　　在企業(yè)外部，首先要對危機(jī)中受害的消費者主動道歉，積極承擔(dān)責(zé)任，并給于物質(zhì)補(bǔ)償。對新聞媒體，要本著合作的態(tài)度，統(tǒng)一口徑，主動將事件的真實信息通過媒體傳播出去，從而告知公眾危機(jī)后的新措施和新進(jìn)展。另外，要有針對性的開展一些有益于彌補(bǔ)形象的公共關(guān)系活動，設(shè)法提高企業(yè)的美譽度，改變公眾對企業(yè)的不良印象。

　　企業(yè)在處理各種可能影響到企業(yè)形象的事情時，一定要站在公共關(guān)系大局的角度來衡量得失，優(yōu)先考慮消費者的利益得失。妥善處理危機(jī)，以積極的態(tài)度去贏得時間，重新建立起關(guān)心和維護(hù)消費者權(quán)益的良好形象。

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